汽势Auto-First|刘天鸣

最新的数据显示：2021年上半年，梅赛德斯-奔驰共向中国客户交付44.15万辆新车，同比增长27.6%，步调稳健，一路高歌，大步奔驰。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰，最新接受汽势Auto-First专访时表示，相辅相成的“新豪华主义”产品和“心豪华主义”服务，是构成奔驰豪华的左右手、姊妹篇。对于购买了奔驰“新豪华主义”产品的客户，奔驰就会用“心豪华主义”的服务，接得住、不辜负。

如何将“心豪华主义”的服务全面落地，吴辰表示，“客户服务没有一个统一的标准，这就要求我们在提供服务的时候要用心。客户需求千人千面，不尽相同，只有将心比心地去聆听、以专业敬业用心回应客户的每一个需求，才能让豪华真正走入客户心间。对于我们和经销商伙伴来说，‘客户为先’的统一价值观是最重要的。”

当然，推进“心豪华主义”服务实施也需要完善的方法论。吴辰指出，很早之前便与经销商伙伴深入探讨这一问题，提出了“五个一”工程。

据汽势Auto-First了解，从2019年开始，奔驰就围绕着“心豪华主义”服务主张做足了工作，推进客户服务的“五个一”工程便是近两年不断实践得出的方法论。“五个一”工程包括一个准则，即《服务公约》；一个岗位，即客户权益官；一个指南，即《星享指南》；一个之道，即《待客之道》；一套建议，即客户服务三项温馨建议。

通过“五个一”等手段，奔驰将用户服务做到透明、贴心，并不是简单的一句口号。正如吴辰所说的那样，“五个一”工程不是面子工程，它有很多的标准和心意在里头。经销商伙伴也在实实在在地按照客户服务标准执行。

这种自上而下贯穿每一位奔驰人的“客户为先”价值观，极大地增加了用户黏性，也让用户切身感受到奔驰的“豪华”。当然，吴辰也指出，奔驰有700多家授权经销商网点，近6万名员工，能够形成统一价值观以及推进“心豪华主义”服务并非易事。但通过与经销商一起承诺，构建一套形成共识的管理体系，让“心豪华主义”服务充分落地。

面对数字化变革以及中国年轻化消费群体，“心豪华主义”服务也有完善的应对。吴辰表示，中国客户平均年龄36岁，是奔驰全球最年轻的客户群体。年轻化带来了很多机遇和挑战，包括针对年轻客户群体的营销和服务方式。在数字化方面，打造了以官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建。

同时，奔驰还在个性化方面发力，实现线上、线下联动，吴辰介绍到，完善的用户端数字化体验、线上线下无缝链接的用户旅程是提升服务精准性和便利性的重要一环。从2019年开始，奔驰推出了如线上预约、O2O轮胎一键焕新、上门取送车等服务项目。奔驰也为包括车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景向客户提供定制化的解决方案。

值得深思的是，“心豪华主义”服务为何能够成为奔驰销量增长的驱动力之一？除了统一的价值观以及“五个一”工程外，奔驰始终在做的便是把客户服务颗粒感不断做细，面对不同客户群体，做多种方案适配，从而满足客户多元化需求。

之所以能够精准把握客户需求，还在于奔驰与经销商之间的紧密互动和反馈。吴辰表示，“作为厂家，奔驰依托经销商伙伴来为客户提供更直接的服务。因此，奔驰服务好经销商伙伴是第一步。只有服务好经销商伙伴，经销商伙伴才能更好地服务客户。而我们也会用这样的铁三角形成的合力继续优化客户服务体验。”

对于造车新势力所打造的用户型企业，吴辰指出，奔驰一直在学习洞察整个行业内其他厂家客户服务领域的新思路和新案例，思考如何跟经销商合作伙伴更好地合作，来为客户提供高标准的服务，时代瞬息万变，没有一种一成不变的方法是适合所有品牌的，但万变不离其宗的是以客户为中心。奔驰始终抱着开放的态度，跟同行们一起交流学习。

凭借着“新豪华主义”的产品阵容及“心豪华主义”的服务主张，奔驰赢得了用户的肯定，收获了出色的销量和业绩成绩。回看入华30余年历程，超450万用户见证了梅赛德斯-奔驰的与时俱变和创新，而用户也成为奔驰持续发展的动力，正如吴辰所说的那样，“客户是我们品牌持续发展最大的财富”。