每年一到3月，除了关心全国两会，车企还高度关注3·15——国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”，俗称3·15。

两会释放提振信心的好事，大家拍手称快，而3·15曝光祸国殃民的坏事，绝大多数人会大呼过瘾，但也会令一些人闻风丧胆。

从1991年3月15日开始，央视连续30年现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会，揭穿多起骗局、陷阱和黑幕及假冒伪劣商品，人神共愤，这个“消晚”比“春晚”更能撩起国人心弦。

中国消费者协会将2021年的“年主题”定为“守护安全畅通消费”，这让车企那些做品牌、营销、公关的人敏感起来。

不过，央视在3月12日官宣，2021年315晚会主题是“提振消费 从心开始”，希望通过诚信的力量让每个人把平凡的日子过得更加幸福美满，稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费。

这意味着2021年的“消晚”会平和、和谐很多。

在汽车商业评论看来，无论是自我标榜“以客户为中心”的传统车企，还是不忘初心争做“用户企业”的造车新势力，如果还要3·15监督，还在为3·15焦虑，那就本末倒置，别干了。

老迈的3·15

汽车诞生于130多年前的欧美。当美国哥伦比亚汽车首先将电灯照明用于前灯和微灯的1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立。

1936年，全美消费者联盟成立。二战后，反映消费者利益和要求的组织在发达国家出现。

1960年，国际消费者联盟组织成立，消费者运动成为一种全球性的社会现象。

1962年3月15日，肯尼迪在美国国会发表有关保护消费者利益的总统特别咨询文，提出消费者4项权利：安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利和呼吁的权利。

这4项权利和国际消费者协会确定的另外4项权利——满足基本需求的权利、公正解决纠纷的权利、掌握消费基本知识的权利和在健康环境中生活工作的权利，成为全世界保护消费者权益工作的8条准则。

1983年，国际消费者协会把每年的3月15日定为国际消费者权益日，世界各地的消费者及有关组织都要举行各种活动，推动保护消费者权益运动进一步发展。

1984年12月26日，中国消费者协会成立，并于1987年加入国际消费者协会。

1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，督促各国采取切实措施，维护消费者的利益。

1991年3月15日，中央电视台经济部现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会。

1993年10月31日，第八届全国人大常委会第4次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法首先确立了消费者的知情权、平等交易权、依法求偿权等，自1994年1月1日起施行。这是中国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。

2013年10月1日，国家质检总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(也称“汽车三包法”)，明确规定家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。2013年10月1日之后购买的乘用车都可享受包修、包换、包退的三包政策。

在保修期内，如果产品存在质量问题，可以免费维修；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件和换货条件，消费者可以凭三包证明和购车发票办理退货或换货程序。法规规定，保修期不少于3年60000公里，三包有效期不少于2年或行驶里程50000公里。

《中华人民共和国消费者权益保护法》和汽车三包法，实际上从法律法规层面保护了汽车消费者的合法权益，而车企近年来的营销服务承诺，多超出汽车三包法规定的年限或里程。这也让非官方、非盈利的消协组织轻松了许多。

截至2021年3月15日，美国消协已有133年历史，国际消协已有61年的历史，315已有38年历史，中国消协已有37年历史，中央电视台3·15晚会已经举办31届。

变味的3·15

“每个国家的消费者组织应列入世界范围的为消费者权利的保障而斗争的行列。”国际消费者联盟组织主席罗达房·帕金曾如是说。

这种斗争的标签就是，每年选择一天，让各方面都能听到消协为消费者而发出的声音，选择3月15日作为“国际消费者权益日”，也是为了扩大宣传，大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位，同时向消费者提供信息，对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力。

但不知几何起，中国多地的一些非消协职能的个别媒体、挂靠“组织”，从元旦就开始忙活起来，他们或以消费者的名义，和个案车主或小范围维权团体“联合”，甚至还抢夺和教唆消费者，祭起“处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失”的旗帜，讨伐车企，维护“正义”；

他们或质量曝光、黑红榜、问题产品展览、系列调查等无所不用其极的手段，搜集、罗列车企和产品的“罪状”，逼得一些车企就范、合作和寻求“保护”，消费者也变成他们的道具。这令多数车企苦不堪言，敢怒不敢言，哑巴吃黄连——有苦说不出。

时代变了

“在这个用户主宰市场和车企命运的时代，谁如果还怕3·15曝光，谁还依赖媒体监督来倒逼变革，这个企业一定是离客户很远了，心越远，这样的企业也就离死亡不远了。”

以前是工业社会，我们现在已进入到了信息社会，是信息社会引领工业社会发展的新时代。

在信息和资讯不发达的1980-1990年代，平媒、电波等传统媒体把持舆论的话语权，老百姓要想发声，就必须去找大众媒体。

2000年代互联网兴起和2010时代移动互联网崛起后，再小的个别都有发言的渠道。近几年，微博、微信、微视和抖音、快手等社交媒体火爆，全民皆网民，全民皆记者。

大家可以随时随地发表自己喜怒哀乐，不公不平、不吐不快的事，顷刻会传到网上，形成病毒传播，有的还会酿成公共危机。

这一点，无论是以奔驰为首的百年车企，还是以特斯拉为首的造车新势力，在面对再弱小的女性客户投诉面前，都曾遭遇从不服到妥协、退让和臣服的经历。

是的，客户是上帝的时代，真正来临。

汽车变了

2020年，智能汽车元年降临，新汽车已经势不可挡。新汽车时代，是一个崭新的时代。

中国传统车企在2020年最大的亮点是红旗实现20万辆，销量连续3年翻番。而红旗品牌最大的突破就是红旗H9，它代表着传统汽车品牌在品牌向上的成功突破，不光是造型还包括内在动力和操控，还有ADAS都令人耳目一新，C位闪耀。

中国造车新势力在2020年最大的亮点是蔚来、小鹏、理想海外上市，市值超越传统造车巨头。其中，小鹏P7代表软件定义汽车、代表智能化获得第八届轩辕奖2021中国年度汽车大奖，这是对新汽车的一种认可。

这种新汽车从定制时就兼顾车主的兴趣、爱好和个性，随着使用磨合，会变得越来越灵性，越来越聪明，不断迭代和升级，最终人车合一。很多车企可能还没有意识到这种嬗变。

过去的汽车比起今天的汽车无疑就是一个小学生。在产业升级变革中，此汽车非彼汽车，这正如中国一汽董事长、党委书记徐留平说，要换“大脑”、换“手脚、换“心脏”、换“神经”。

暴风雨来得如此猛烈。而还有一些车企根本没有意识到我们的环境、社会、系统，不光是中国还有全世界，都将受到新汽车这种狂风暴雨般的冲击。

关系变了

既然是新物种，就意味着不完美，就难免有BUG，但这不要紧。像蔚来、小鹏、理想等造车新势力，都有收集BUG的部门和吐槽的人机互动渠道及APP通道，直抵研发部门和企业高层。

这种共创、共享的新机制，使用户的诉求和厂家的需求高度契合，无缝衔接，良性互动，无需介质。

当然，还有类似特斯拉这种店大欺客的极个别行为，但这已不是主流，也不是不可调和。一个企业要向前发展，就必须以满足客户需求为前提，并为客户创造价值和乐趣。

以前，当你在网上喷比亚迪汽车的时候，可能会有迪粉或水军来怼你。如今，当你在网上喷特斯拉、蔚来时，会有车主、用户，甚至是厂家客户关系人员来与沟通。

“与用户共同成长，将蔚来真正打造成一家用户企业。”这是互联网持续创业者李斌在2014年11月创立蔚来的初心。

企业已变成用户型企业，而做用户型企业就是把用户需求放在第一位，为用户创造愉悦的生活方式，与用户创造一家企业。这也是蔚来有别于传统车企的护城河。

在蔚来APP上，来自用户的声音和抱怨，都会第一时间被他们的斌哥——李斌看到，甚至他会第一时间站出来抢答。这在以400电话为主的传统车企客户中心是难以想象的。

因此，在是合肥政府、股东还是李斌拯救了蔚来的问题上，李斌每一次的答案都是用户。

有别与以往的用户是上帝，在蔚来的成长过程中，用户扮演了多重角色，他们可以是活动策划和执行，可以是销售，可以是产品设计，可以危机公关的梯子，而不是危机的制造者。

当极狐、岚图、R汽车、智己、沙龙等新一轮高端品牌——智能电动汽车方兴未艾时，我们看到，北汽新能源的客户关系策略是“谁骂我，我就卖给他一辆车”，必须把他当成上帝，他的所有合理需求你都要满足。而岚图的内部组织层级只有三级就可直达CEO。

当下的企业竞争已变争夺用户的竞争或客户关系的竞争，谁不重视用户，谁将失去市场；谁还在拿用户作秀，那就是在作死。

换句话说，不真正以用户为中心为龙头的企业，必将被用户所唾弃和淘汰，根本没有混下去和活下去的可能。

在这个用户主宰市场和车企命运的时代，谁如果还怕3·15曝光，谁还依赖媒体监督来倒逼变革，这个企业一定是离客户很远了，心越远，这样的企业也就离死亡不远了。

撰文 / 牛跟尚

编辑 / 张 南

设计 / 赵昊然

题图 / Shelly

文/汽车商业评论

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