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经历去年因疫情延迟播出之后,一年一度的央视“3・15”晚会,终于,如年初反弹的中国车市一样恢复常态,于前晚上线。

2021年的央视“3・15”晚会围绕“提振消费 从心开始”的主题,曝光了多家问题企业和产品,涵盖了互联网隐私、广告、生鲜食品等诸多领域,旨在改善消费环境。

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与往年一样,汽车质量问题曝光再次“如约而至”。今年是长安福特和英菲尼迪的变速箱问题被“3・15”晚会直接点名。

尤为值得关注的是,此前被万众期待上榜“3・15”的特斯拉却缺席了本届央视“3・15”晚会。它在国内屡屡爆出的“刹车失灵”、“突然加速”等质量问题,也仅仅只在地方电视台的“3・15”晚会上得到了曝光和点名。

那么,今年长安福特和英菲尼迪爆出的变速箱质量问题,背后又隐藏着汽车行业产品质量问题的什么长期规律?处在行业转型期的汽车产业,不同类型的汽车产品在质量问题和消费者维权上又有哪些共性?

为何“中枪”的还是变速箱?

当燃油车逐渐走上被新能源汽车替代的前路,质量问题却一再提醒人们:燃油车的时代还远未过去。

事实上,传统燃油车的三大件——发动机、变速箱、底盘——一直都是消费者维权和“3・15”晚会点名的重灾区。其中,变速箱质量问题更是“3・15”晚会的“常客”。

早在2013年,大众DSG变速箱故障问题被央视“3・15”晚会点名。彼时,大众DSG干式双离合变速箱也存在卡死、熄火,高速突然失速等一系列致命问题。2020年,宝骏560的变速箱问题再度成为车主们噩梦的开始。

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2020年“3・15”晚会曝光宝骏560变速箱问题

今年“3・15”晚会爆出的长安福特、英菲尼迪的变速箱问题,与以往大众、宝骏的变速箱问题有诸多相似之处。前者属于设计缺陷,而后者处于故障反复的循环中,即使更换变速箱也无法得到根本解决。

据央视财经报道,有不少长安福特车主在日常用车过程中都遇到过类似问题:车主们在洗车时发现发动机舱内有水渍,在车辆冲水过程中,水会沿着风挡玻璃流到位于风挡下方集雨板内,水流再通过变速箱的上散热口、变速箱和发动机的连接处渗入变速箱壳体内,从而导致变速箱故障。

事实上,只需一个密封垫和一个防水头就能解决干式双离合变速箱的进水问题。但明明是设计缺陷,各地长安福特4S店竟然不约而同地把责任全推到了车主身上,告知车主需要自费承担变速箱的维修费用。

值得注意的是,4S店在让车主自费维修变速箱的同时,还悄悄补上了集雨板上的漏点。

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对此,有车主在看了“3・15”晚会后气愤地表示,“我前几天才去4S店免费修了变速箱,还一直感恩戴德呢,今晚才恍然大悟,原来我们都蒙在鼓里。”

另一边是英菲尼迪QX60两驱卓越版的车主刘先生,两年内连续因为异响、变速箱故障在4S店两次免费更换了变速箱。但是,在第三次更换变速箱问题之后,故障依旧没有得到排除。

有类似遭遇的不止刘先生。据悉,在英菲尼迪一个500人的车友群中,就有200多人的车辆出现过各种问题。

据央视曝光,为了“根治”所有质量问题,英菲尼迪与各位车主私下单独签署了协议,协议明确:“车主不得通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛及车展等)进行负面宣传或进行传播” , “双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕。乙方自愿承担本次事件直接或间接导致的损失或损害。”

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有车主表示,“这个协议就像一个不平等条约一样,屈辱性地给一些好处,就把这个事情了结了,不要声张了。”

从央视的曝光可见,长安福特、英菲尼迪此前的处理方式秉持的是这样一种逻辑,即“不去解决自身问题,而是去解决提出问题的人。”

然而,即便央视“3・15”晚会涉及的长安福特、英菲尼迪车型并不算主流车型且保有量不高,但正如作家方方所说,“时代的一粒灰,落在个人头上,就是一座山。”一个质量问题,落在车主身上,也是一座山,轻则损失财产,重则危及生命。

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被央视“3・15”晚会曝光后,长安福特和英菲尼迪官方都发布了官方声明和相应的处理方案。为了减少不必要的舆论发酵,长安福特、英菲尼迪甚至关闭了官方微博的评论功能。

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从这两份官方申明来看,无论是英菲尼迪语气谦和的详细举措,还是长安福特人狠话不多的“提供免费维修,确保客户满意”,都只能说是一种危机公关的常规操作,也从一个侧面体现出消费者在质量问题维权过程中长期以来的被动与弱势地位。

从另一个维度来看,回顾历年的“3・15”晚会,传统燃油汽车的质量问题始终逃不开三大件的产品缺陷,摆脱不了反复出现的命运。

此情此景,不禁让人心生感慨,即便汽车产业快速转型的今天,整车厂商们也别忘记那些推动汽车消费市场扩容和产业转型齿轮转动的每一个用户和消费者。无论市场产业如何变化,用户体验和用户价值,始终应该是厂商经营质量的最后准绳。

特斯拉“缺席”的背后

在传统汽车变速箱问题集中上榜的同时,电动汽车尤其是特斯拉突出的质量问题,也让消费者维权进入到一个的新阶段。

作为电动汽车的标杆式存在,也是电池自燃、刹车失灵、软件失控等一系列电动汽车质量问题的重灾区,特斯拉在本届央视“3・15”晚会上的缺席,和在地方卫视“3・15”晚会上的亮相,某种程度上也折射出特斯拉在中国市场真实处境的镜像——作为一名外来的搅局者,市场需要这条产业升级转型的“鲶鱼”,但又需要不时对它的扩张乱象进行敲打。

与日前政府五大部门——国家市场监管总局、中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局——联合约谈特斯拉中国相关公司的高规格“待遇”不同,针对特斯拉在近期屡屡爆出的产品质量问题,媒体和网友对特斯拉的批评就要直接和接地气得多。

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比如,有微博网友评论道,“长安福特和英菲尼迪都上榜了,就没特斯拉”,“315晚会不会再看了,特斯拉都没有,真的失望透了。”

另一边,汽车行业媒体也对特斯拉集体进行了“口诛笔伐”,发布了《集体不满!“甩锅大户”特斯拉缺席央视“3·15”晚会!》、《温和的315,幸运的特斯拉》等众多文章。

在国内,特斯拉俨然已成众矢之的。

据不完全统计,2020年,中国市场就发生了十余起因特斯拉“刹车失灵”、“意外加速”导致的交通事故。

就在央视“3·15”晚会的前夕,3月9日,河南安阳一位女车主手持喇叭盘坐在一辆特斯拉Model 3事故车车顶上的“维权”视频,更是将特斯拉送上全网热搜。维权形式和事件热度几乎和两年前西安奔驰女主车车顶维权事件不相上下。

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然而,截至目前,特斯拉车型的质量问题,仍然是一桩悬而未决的疑案。

一边是国内愈演愈烈的车主维权事件,另一边又是美国国家公路交通安全管理局(National Highway Traffic Safety Adiministration简称NHTSA)驳回了一份对66.2万辆特斯拉汽车进行正式调查的请愿书。

车主与车企之间如此激烈的对抗,放眼整个汽车发展的历史也属罕见。越来越多非特斯拉车主也不惜放弃“吃瓜群众”的身份,争相加入了讨伐特斯拉的一方。

反观特斯拉却依旧“处乱不惊”,继续发挥一向的“甩锅”技能,将所有的事故原因全部归结于车主们的“误操作”,即使国家电网也不幸中枪。对此,有业内人士这样评价,“特斯拉的傲慢是自上而下的”。

路由社则认为,特斯拉更像是乱拳打死老师傅,当传统车企们还在沉浸于将“三流、特供产品卖到中国去”的时候,特斯拉已经割起了全球电动车市场的韭菜:质量问题面前,中美欧各地消费者人人平等。

暂时抛开特斯拉的质量问题悬案和此次缺席央视“3·15”晚会,特斯拉的“质量门”更像是一则寓言,至少能带给我们下面两个启示:

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特斯拉车主现场维权

第一,消费者在传统燃油车时代遭遇的汽车质量与售后问题,在电动汽车时代也不会一下子就得到彻底根除。

即便特斯拉等新造车企业采用直营销售模式,在商业模式上强调“用户企业”的思维,这也并不意味着车主与车企之间的沟通距离已经缩短到足够小,售后服务等环节也不能完全为产品质量问题作最后的兜底。

第二,在电动机、动力电池等电子元器件全面替代传统汽车三大件的新阶段,电动汽车的质量问题责任判定难度又跃升了一个量级。

美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)的调查结果指出,所有特斯拉车主的投诉情况中,并无任何证据能够证明是因为加速踏板安装、电机控制系统、刹车系统问题导致案件中的意外加速发生。

即便有资深美国电子工程师Dr. A. Belt提出“电子设备故障”可能导致特斯拉意外加速的理论,但他的理论和报告也只是基于车辆系统设计以及Log数据的错误假设。

毫无疑问,电动汽车车主依旧面临着维权难、判责难这两个常见的维权问题。

如果将眼光从特斯拉拓展到整个电动汽车产业,软件+硬件耦合的电子架构,不仅会带来类似特斯拉“质量门”的复杂售后问题,也为未来电动汽车整车安全问题埋下了一些隐患。

毕竟,“未来的汽车是带轮子的电脑” 已经成为行业共识。只要是电脑就有被黑客入侵的可能。有行业人士甚至断言,“行车信息系统的安全,将深深影响未来电动汽车产业发展。”

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《汽车黑客手册:防入侵指南》

具体而言,黑客可以通过车辆免钥匙启动系统、车用计算机操作系统、车用通信、车用无线网络等发掘多处漏洞,在电动汽车充电时,就能入侵车用计算机,进一步控制车窗、空调、刹车系统,从而影响行车安全。

或许在不久的将来,这类电动汽车特有的安全问题就会成为央视“3·15”晚会关注的重点。

事实上,在畅想未来的可能性之余,当下消费者接触最多的汽车智能座舱内部,还面临着隐私数据安全等问题。

今年央视“3・15”晚会上,除了汽车行业,用户隐私问题和互联网广告也是晚会关注的重点。比如,科勒卫浴、MaxMara商店安装人脸识别摄像头,收集了海量人脸信息;360搜索及UC浏览器为无资质公司投放虚假医药广告,等等。

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网传的某车机系统推送开屏广告

类似侵犯消费者合法权益、收集个人隐私数据的违规行为,同样为维护汽车消费者的权益敲响了警钟。毕竟,车内预装摄像头已经不再是新鲜事,而且据有些车主反映,诸多搭载车机系统的车型已经开始推送开屏广告。

以上种种新问题都在表明,无论汽车技术如何进化、智能应用如何扩充、使用体验如何迭代,汽车质量与安全问题都将在转化形态之后,再次向消费者的合法权益伸出“黑手”。

届时,车企究竟会采取“疏”还是“堵”的办法来应对和处理这些新问题?一切既要交给时间来验证,同时也将是各方博弈的结果。像“3・15”晚会上的集中媒体曝光和点名,作为质量问题演进的风向标,仍然不可或缺。

—END—

撰 文|张传宇

文/路由社

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发布于 2021-03-18 14:57

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