汽势Auto-First|孙金凤

根据中国消费者协会（简称“中消协”）不久前发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，汽车投诉总量仅次于食品类，在所有商品投诉中，位居第二位。汽势Auto-First梳理发现，2020年汽车投诉为接近3.5万件的34897件，这一数字比上一年度同期增长1.64%。汽车质量、销售合同和售后服务，与新能源汽车成为汽车投诉的四大问题。

汽车质量仍是投诉首位

中消协分析认为，传统能源汽车投诉主要问题集中在汽车质量问题、合同争议、变相加价等六个方面。

其中汽车质量问题依然是投诉最大热点。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。

购车合同争议投诉中，出现口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍等现象。

变相加价、隐性收费的投诉中，出现违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等问题。拖延交车导致消费者上牌不及时也成为重要投诉点。另外，售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。而在二手车的相关投诉中，存在销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故的现象。

事实上，在有关车辆质量问题方面，过去一年丰田系品牌机油增多及机油乳化问题、以大众为首的德系品牌车型变速箱问题等遭到投诉的数量相对集中。机油乳化问题除了出现在丰田热销车型凯美瑞和RAV4外，豪华品牌雷克萨斯同样存在机油乳化问题。

而以大众为首的德系品牌车型，长期以往都存在变速箱问题，具体的问题描述为变速箱异响、顿挫、无法加速、跳档，并且普遍存在大众旗下所有热销车型，如速腾、迈腾、朗逸、宝来、高尔夫及帕萨特等车型。

来源：车质网

以市场最为集中的紧凑型车、中型车市场为例，在车质网2020年度的投诉榜当中，相关问题的呈现也相对更为集中。

来源：车质网

如果说丰田机油乳化与大众变速箱问题是由于销量过高，问题表现更为集中的话，那么榜单中东风标致408出现的发动机烧机油、发动机故障灯亮以及东风雪铁龙C4L被投诉的方向盘自由间隙过大、发动机烧机油就显得有些不寻常了。近几年，法系车在中国市场销量一路下滑，市场份额也在不断萎缩，即便在市场占有率极低的情况下，依然出现了投诉量高的现象，让人不得不对其质量问题产生质疑。

新能源汽车投诉量暴涨

2020年中国新能源汽车市场逆势增长，新产品不断推出，全年销量超过136万辆，创历史新高。与此同时，有关新能源汽车的投诉量也呈现大幅增长的态势。汽势Auto-First根据车质网2020年国内纯电动车总投诉量统计，2020年电动车投诉量为1837宗，与2019年相比增加434宗，上涨30.9%。其中，至少发生过一次车主投诉的纯电动车型有153款，较2019年增加42款车型。

中消协分析显示，新能源汽车投诉主要问题集中在续航打折、电池质量问题等四大方面。其中续航里程“打折”是最多的投诉点，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

来源：车质网

严寒天气下，诸多北方地区的电动车电池性能大幅衰减，成为新能源消费者最大的痛点。新能源车型的投诉多集中于电池及续航方面。根据车质网发布的2020年国内纯电动车型投诉排行榜，80%的投诉均与动力电池相关。其中投诉最多的是众泰E200，典型问题是动力电池故障，充电故障。

从2020年纯电动车八大系统投诉占比情况来看，车身附件及电器、变速箱以及前后桥及悬挂系统的投诉问题有了明显增长，其中车身附件及电器的投诉故障数较2019年增加了395个，占比提高9.1个百分点。投诉仍集中在“动力电池故障”、“充电故障”、“空调问题”、“续航里程不准”等问题，上述故障已成为国内纯电动汽车普遍存在的问题。服务问题方面，服务态度、承诺不兑现以及销售欺诈的投诉问题点涨幅明显，投诉占比较2019年有所提高。

综合上述问题，中消协提出建议：汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理，如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。

与此同时，中消协建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。（部分图片源于网络）