10月24日晚，所有目光聚焦在神龙公司身上。

2020神龙汽车文化节在武汉盛大开幕的同时，神龙公司以信赖和责任为使命开启了新的征程。

发布“元+”计划、“五心守护行动”，启动双品牌经销店运营……神龙公司感恩回馈客户、合作伙伴的信赖和支持，也希望让外界更加了解自己。

在开幕式结束后，一场沟通会，让神龙公司和媒体朋友们进行了深入、坦诚地交流。

东风汽车集团有限公司党委常委、副总经理、神龙公司董事长张祖同；东风汽车集团股份有限公司总裁助理、神龙公司总经理、党委书记陈彬；神龙公司执委会成员、技术质量部部长戴巴赫；东风雪铁龙品牌总经理任光；东风标致品牌总经理葛林德接受了来自全国50家媒体的采访。

沟通会上透露哪些重要信息？神龙未来发展有怎样规划？以下为现场实录节选。

01

在2020神龙汽车文化节开幕式上，我们看到供应商、经销商、车主、媒体方方面面的信心凝聚。在凝聚信心的征途上肯定离不开股东双方的共同助力，为了使神龙重振，股东双方会有怎样的落实行动？未来会有什么规划？

在神龙比较困难的这几年，股东双方一直都在设法帮助神龙一起走过困境，重塑辉煌。神龙目前最突出的问题是这几年销量下降，使神龙在规模很低的情况下产生了运营困难，主要表现在资金，资金不仅仅是当期的现金流，还有为了后续的发展。

首先双方股东都为神龙的资金问题及时提供了解决方案。在品牌建设上，PSA从今年开始每年给两个品牌800万欧元品牌建设的费用。PSA在本月底还会给予神龙5000万欧元的资金支持。从明年一季度，双方股东可能会以增资的方式为神龙解决资金问题。

神龙要实现“产品更中国”，还要在研发能力上够快速适应中国市场的变化。双方股东正在研究怎么样跟神龙协同，来增强神龙自己的开发能力。

在人才方面，双方股东都把最优秀的人才派到神龙来解决当前神龙经营中的困难。我们已经没有把神龙和两个股东分开了，神龙的事就是双方股东的事。

02

现在的市场竞争非常残酷，神龙的市场表现已经退无可退。神龙文化节开幕式现场很燃。现在是振兴神龙的关键时刻，对此您有什么信心？信心来自于哪里？

信心取决于神龙曾经的辉煌。这两个品牌，无论是从它的品牌认可度，还是产品本身的竞争力，大家都清楚。品牌还可以，产品也不差，为什么会遇到今天这个困难的局面？需要找到造成这个困难的原因。我认为，神龙需要把自己该做的事情做好。

现在双方股东最优秀的人才来帮助神龙，我们对自己的能力是有信心的。神龙在中国市场上要再一次辉煌，有没有摆在面前的不可逾越的问题？其实问题都在于日常工作过程中做得是否精细、对客户是否更加体贴、是否更加尊重中国市场和中国客户这些事情。

神龙现在要做的是，把过去没做好的事情从现在开始脚踏实地的做好。关于品牌，在欧洲和中国，很多媒体朋友和客户对神龙的两个品牌都有好感，好多客户买了好几辆神龙车。这就说明神龙有很大的客户基础，这些就是神龙的信心来源。

03

陈彬总上任以后做了很多调研，会发现一些问题，这些问题对刚刚发布的“元+”计划有什么样的助推作用？所谓的对症下药，“元+”计划的哪些特点是根据这个来对症下药的？

确实我已经走访了8个城市、54家核心经销商，收集到了很多问题。今天从“元”计划升级到“元+”计划，归根结底是要解决市场端的问题和客户的痛点问题。从产品来讲，没有更加适应中国市场和消费者；在产品的级差分配上不合理；在智能化、网联化方面也没有跟上中国快速发展的需求。服务也是饱受诟病的地方。

所以“元+”计划一切以客户为中心，站在客户视角解决问题，客户重新恢复对神龙公司的信心，老客户、新客户自然就会来。神龙公司把自己的每一项工作做到极致，我相信市场和客户一定会给我们很好的回馈，以客户为中心，这是“元+”计划的特点。

第二个特点是要快速响应客户需求，我们发布的政策，没有给神龙公司留退路，因为我们现在已经退无可退了。我们必须打破以前效率低下、市场反映应对不及时、客户抱怨大的问题，通过一系列的快速转变，例如服务不满意就免单、总经理投诉热线，通过投诉来倒逼内部的改革，倒逼经销商、倒逼神龙公司把客户服务真正做到极致，真正以客户为中心。

第三个就是“元+”计划的含义特征，就是要真正把标致的品牌、雪铁龙的品牌和神龙的“良心车”、“安全车”、“放心车”这种内涵和硬核技术要做好传播，要让我们的客户从心里面认同我们。

04

神龙在A级车，尤其是A级轿车方面的布局显得单薄了一些，您是如何看待这个细分市场？这也许是神龙未来复兴的积淀。此外，发布会中公布了新产品的投放规划，未来会不会有专属中国的设计引入进来？

其实在2020年，神龙有五个项目投放，在未来五年里，我们会陆续投放14款新车。通过调研，我们决定在新车型产品上，增加一些对中国客户来说有价值的产品内容或者元素。

今年我们投放了很多PHEV混动以及电动车型，在过去两年中投放的车型也适配国六的法规要求。这些车型的性能都得到了巨大提升，增加了扭矩，同时大幅优化了油耗。
为了推出适应中国客户需求的产品，我们将依靠PSA在上海的研发中心，以及神龙公司的研发团队。明年我们会推出一些重磅产品，比如4008、5008的中期改款，在这两款车型上，我们会继续沿用高性能的发动机，同时做适应性的改造，来满足中国用户的期待。

05

发布会上让人印象深刻的就是“以客户为中心”，这是一个很核心的转变。请问“五心守护行动”有哪些是所谓的业界首创？接下来怎么样来保证它具体落地实施？

“五心守护行动”的初衷就是倾听客户的声音、了解客户的痛点、直面客户的问题，最大化地满足客户的诉求。

“买车放心”这个环节，大家能够记住的是“7·1·5”三个字。“7”是去年品牌已经在8项承诺中已经提出了“7天可退换车”，这一次再次强调，只要是产品质量的问题，那么客户可以无损失换车。“1”就是让新车保值，我们郑重承诺，起码一年内官方的任何降价，我们都会给用户无价差的赔偿。“5”是5年整车质保，5年15万公里的整车质保加免费6次基础保养，这一定是源自于自身对产品品质的信任。

“用车安心”，这次推出三个政策。我们推出了不仅是保养套餐3年5次、5年9次，关键是保养套餐打了7折，这是真金白银的付出，对用户用车最大成本的付出这个环节，给出非常好的解决方案。另外，我们对近800个品种的常规配件进行价格下调，同时结合用户用车的痛点，跟第三方做合作，实现了2万3千辆救援车全天候24小时待命，实际上还有几万台的救援车和拖车同样在全国待命，目的是让我们的服务没有死角，将反应做到更快，这是解决用户痛点。这样做无论是在形式上，还是在时间效率上，都将是行业里做得最好的。

 “服务贴心”方面，神龙公司一直对用户特别注意、特别呵护。这次做了一个更大的承诺——“不满意就免单”。真正做到用户全满意，才是我们真正希望的。基于这些，我们推出了“不满意、就免单”，以及救援时间全国不许超过2个小时、保养时间不能超过2个小时等等，这些都是我们作为倒逼自己、提升自身服务的一个刀刃向内的严厉做法。

“换车开心”，神龙老车主，一入法系终身法系，他们对品牌的忠诚度和热爱是有目共睹的。所以我们提出了“换车开心”，就是希望能够让喜欢雪铁龙、喜欢标致的车主，在换购神龙的品牌时，能够感受到品牌的诚意。所以，我们推出了旧车最高可增值1.5万元的政策。

“一路同心”，是对于老车主的致敬。我们统计过数据，6年的首任车主，神龙现在有360万。对360万车主的换新及赠送保养，对神龙来说是真金白银的付出和投入。同样，刚刚开通的总经理投诉专线，也是把总经理推到了最前线。这表达了我们快速反应，快速解决用户痛点、用户问题的决心。

关于落地，实际上从我们公布总经理投诉专线，就代表了落地的第一步。第二步，区域经理、大区总监与全体的经销商将详细地解读每一项“五心守护行动”政策。从政策宣贯到基础强化，到传播扩散，到最终成立专项小组，我们制定了四个维度、12项行动，目前在全球推动，目的就是一个——有诺必达。“五心守护行动”既是对于全社会和用户的真心承诺、真心献礼，也是对神龙全营销领域、供应链领域的一个非常严厉的内部促进制度。

06

东风标致如何将法国文化和品牌效应接入中国市场环境，在中国消费者中重新构筑一个新的形象和感知？另外，东风雪铁龙和东风标致两个渠道有并网的情况，在这两个渠道中如何展示两个品牌不同的定位和文化？

我们的营销有非常重要的三个元素：一是关于品牌，东风标致从2018年已经依照标致品牌全球刷新的步伐，对标致品牌进行重新定位，并且2020年正式确定“感·为心动”的品牌主张。我们品牌的三大支柱就是标致210年发展历史的依靠，所以在中国消费者中怎么构建新的感知，主要是要依靠三个核心价值。

二是关于产品，特别是质量和售后是工作的重中之重，其实现在在产品上我们充分考虑中国消费者需求，同时在新产品上体现了标致最新的设计语言——法兰西锋锐设计理念。

在沟通方面，强调法式基因，怎么样体现？比如“标致咖啡时间”在法国领事馆庆祝标致210年的诞辰，初衷就是为大家提供一个非常法式的氛围，让大家对我们的品牌进行传播和沟通。以上，我们从品牌、产品和沟通端，让消费者在心中构筑对我们的感知。

关于第二个问题，目前PSA正在推动双品牌网点的建设。当一个客户走进双品牌店时，他其实进入双品牌同时存在的空间，一边是标致，一边是雪铁龙，要同时保存两个品牌的特性，展厅端都可以很好地讲述两个品牌的不同历史和故事，让客户获得更好的感受和更好的选择。

文/东风汽车

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