伴随新能源汽车的飞速增长，消费者用车安全问题日益凸显。

2023年中国汽车创造了属于自己的新历史，根据乘联会统计，全年乘用车销量为2192.9万辆，同比增长5.6%，其中新能源汽车更是达到了773.6万辆，创下新高。

于此同时，全国第2000万辆新能源汽车在广州下线，新能源汽车保有量也突破了2000万辆，与2019年的381万辆相比增长了4.4倍。

但随着新能源汽车保有量和销量的提升，相关的投诉也在快速增长，在今年3·15到来之前，全国市场监督管理总局也公布了关于新能源汽车的投诉变化。

2023年在12315平台上，共收到13.5万件关于新能源汽车的投诉举报，这一数据相较2019年的1.8万件爆发性地增长了6.5倍，增速远大于新能源汽车保有量的增长。

另外，根据市场监管总局的通告，2023年新能源汽车企业共技术实施召回72次，涉及车辆160万辆，同比增长32.3%，同样也是历史最高。

买车难

根据投诉意见汇总，很多困难发生在了用车的第一步，刚刚开始在买车的环节就出现问题。

相比于传统燃油车，许多新能源品牌都选择了直营店的模式，以此来保证服务质量，从初心来说，这样确实能够在一定程度上提升服务品质。

这种直营店的模式也改变了消费者的购车方式，过去买一辆车可能需要奔波三四家4S店才能获得一个合适的报价，但直营的模式让汽车价格变得更透明，同时不少品牌都在商超中开设展示门店来吸引顾客。

目前，不少商场中最好的位置往往都由曾经的奢侈品、黄金珠宝等门店转变为了新能源汽车门店，也极大地刺激消费者在逛街的同时完成下单。

但随着价格战的蔓延，新能源汽车的价格也出现了明显的波动，不少消费者可能都遇到过，昨天下定，今天降价的尴尬局面。

这也导致关于价格类的投诉数量激增，根据统计今年关于新能源汽车价格的投诉数量为2342起，为去年同期的8倍，降价背刺老车主已近成为新的投诉榜第一。

为了防止已下定车主的权益，不少品牌也都推出了保价协议来稳定消费者的购买意愿，实际操作中，这些看似对消费者友好的措施却在执行中遇到了不少的问题。

因为保价协议多是车企或者门店的制式合同，更有不少都是在APP当中的超长服务协议，普通消费者根本不会耐心看完全部内容，多数都靠销售人员的解读和口头承诺。

一旦需要赔付，各种限制性条款都做不到所谓的保价，就算消费者放弃购买也会发现，定金也不可退，虽然有不少普法内容都讲过定金与订金的区别，但是当APP上仅有一项选择时，下定都成为唯一的定车方式，再多的法律知识都是白搭。

即使走过第一关，在新车交付时更多的问题也随之产生了。

不同于以往燃油车的销售模式，新能源汽车大多都是“期货”，不确定的交付时间又带给消费者带来困扰。从车企的角度思考，一款新车大多以销定产，先有销量再有产量。

尽管有些品牌会提供延误提车补贴，来舒缓消费者的情绪，但不是所有消费者都能等得起。比如，2023年12月新能源牌照政策的收紧，就让下定等待提车的客户变得如热锅上的蚂蚁一般，错过了上牌时间便无法取得新能源牌照。

在12月份的上海，某热销新能源车型就因为交付问题出现了不少退订订单，虽然该品牌此后也紧急推出了延误补贴，但交付困难的现状却依然没有改善。

根据市场监管总局的统计，关于新能源的投诉也多数集中在买车和交付期间，但这并不代表着用车变容易。

智能与智障

与新能源汽车一同火起来的概念还有智能汽车，相比于传统的燃油车，新能源汽车在大电池的加持下，能够实现更多的智能化配置，无论是机械层面的电子控制，还是娱乐方面的智能体验都得到了全方位的加强。

这一切都归功于大电池带来的天然优势，但是在智能化上，各家新能源的水平就有些参差不齐，关于车机方面的投诉也一度成为新能源汽车投诉的热门话题。

值得注意的是，软件问题从技术上你很难判定这就是产品本身的缺陷，而且问题很难复现，并且根据目前的三包内容，车机软件问题也并不在退车换车的范围内。

或许许多人认为软件问题并不影响汽车正常驾驶，卡顿死机停车重启下就能解决，但是软件问题包含的范围随着汽车智能化程度的提升也变得更大。

2023年10月，近乎消亡的威马汽车再次登上头条，这一次威马车主再次遭受到来自车企的背刺，10月26日，多位车主发现车辆手机钥匙无法使用，APP出现服务异常的状态，更有车主被困在外地，无法使用汽车。

这一切都是源于威马破产后而产生的，新能源汽车的智能化多数需要依靠网络来实现，很多看似便捷的服务，如远程启动、无钥匙进入等功能都是靠网络服务器来实现的，一旦车企破产，这些看起来智能的服务就变得宛如智障。

即使车企没有破产，在用车上依然需要面临各种难以预料的问题，智能驾驶现在已经成为新能源汽车的标配，在发布会或者是宣传时，各种丝滑的走位，在现实情况确实各种难以使用，辅助泊车成为了摆设，智能驾驶教你如何开车的案例比比皆是。

而且智驾系统还不是一次性给足消费者，购买了硬件后，还需要购买软件才能使用，可以说互联网企业发展的优点没有见太多落实到汽车业，但是圈钱的方式却早已落地，付费订阅的玩法被创新的拓展到了新能源产业。

在新能源发展的浪潮下，不少燃油车都退出了国内市场，但就是因为这些产品并没有所谓的智能，反倒在退出之后并没有带来太多的投诉，一把实体钥匙就能开走汽车的时代已经远去。

当然在用车后，新能源汽车也带来了对汽车后市场不小的挑战，根据统计，我国的汽车后市场规模在2021年就已经突破1.3万亿元，预计在2025年达到1.7万亿元的规模。

随着新能源汽车的发展，新能源汽车售后维护规模也在扩大，2023年市场规模预计有400亿元，从中也产生了不少新的问题。

在新能源汽车推广中，少不了关于汽车保养费用低的宣传，特别是纯电车型，更是有着保养费用低，步骤少，甚至可以还有自行保养的优势。

从理论上讲新能源车机械结构的复杂度不如燃油车，相对机械结构更简单，新能源车主保养开销较燃油车更少。

但是，不少新能源车主却发现，保养维护费用却依然没有减少，其中最主要的就是新能源汽车的需要在4S店内保养维护，即使有不少品牌会赠送终身保养，但都针对的是30万元以上的豪华车型，普通新能源车辆还是要自费，而4S店的维护成本远高于市场。

而且新能源车还普遍存在修不起的问题，一个零件破损，可能需要更换整个总成，追尾一次甚至要换整个车身，或者是半个车身，都是因为先进的一体化车身导致的。

最后还有一点，关于新能源汽车老生常谈的问题电池安全，电池安全其实一直都是新能源汽车用户关注的焦点，毕竟一块最小也是二十几度能量的电池在座椅下方工作着，就如同在刀剑上跳舞，稍有不慎可能就出现意外。

并且随着新能源汽车的更新换代，首批新能源汽车的电池已经临近质保期，3月14日，李斌在蔚来长寿命电池发布会上讲到，8年后，国内将会有近2000万辆新能源汽车电池质保到期，这将在一定程度上影响用户的日常使用，并且存在一定的安全隐患。

虽然近年来，电池供应商、主机厂在不断地推出新的电池技术来提升用车安全，但是针对已经购车的车主权益如何保证，还是一个非常现实的问题，特别是质保期后的安全问题谁来承担，作为制造商和电池供应商应该联合解决这一事关新能源汽车长期发展的安全问题。

可以说新能源汽车的发展，确实推动了整个汽车产业的发展，在一定程度上实现了的科技平权，让消费者以更低的价位就能享受到过去豪华车的体验。

在新能源汽车高速发展的大环境中，市场变得比之前更加浮躁，所有品牌都在探讨活下去的策略，盲目追求数量的增长，却忽视了用户的真实体验。

对于车企来说，任何一个产品都有故障率的发生，可能是千分之一，亦或者是万分之一甚至更小，但对于用户来说，一旦发生问题就是百分之百的存在，就需要良好的售后服务体系来帮助解决问题。

发展新能源汽车产业注定是一场马拉松式的竞争，最终的胜负也不只是用销量和市场占有率的单一尺度来衡量，车企在追求数量增长的同时也需要考虑提升服务和品质，卖车从不是一锤子的买卖，口碑一旦崩盘再好的产品也将跌入泥潭。

文/BusinessCars

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