“过去几个月对我们所有人来说都充满挑战。”戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格表示，“我们遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。”

北京时间昨日(7月27日)，在梅赛德斯-奔驰新一期的“#云现场#”直播访谈节目中，贝思格对奔驰“最佳客户体验(BCE)4.0”战略以及数字化进程在全球的推进进行了分享。她说，“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入，在全球范围每年投资数亿欧元，确保始终满足客户期待。这也是面对突发情况时、我们自认有备而战的原因之一。”

据介绍，在新冠肺炎疫情爆发之前，数字化就已经是奔驰的工作重点之一，其在2013年便发布了“最佳客户体验”战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。2019年，奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，迈入品牌发展新阶段。

“‘最佳客户体验4.0’战略指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验，我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。”贝思格表示， “即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下，我们仍能与客户保持良好的互动。”

对于奔驰全球最大单一市场——中国，贝思格认为，在经销领域，中国的数字化举措有着很大的优势。“在中国，我们为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会，特别是在新冠肺炎疫情的特殊时期。”数据显示，截至今年 6 月，梅赛德斯奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%。

“我们在中国的同事们极富创造力。” 贝思格介绍，“例如，我们在中国推出了轮胎一键焕新服务。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，为客户节省了大量时间。”

早在几年前，奔驰在中国市场就已开始了数字化解决方案的探索，并建立了专注这一工作的团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接。

在线下层面，奔驰有着经销商店、城市展厅、EQ体验站、Mercedes me体验店等灵活线下触点。经过两年的初期试点工作，经销商“2020 网络升级计划”也于今年正式全网启动;其中，流程及人员的升级将率先在北、上、广、成所有经销商展开，助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型。

也正是得益于中国市场在疫情冲击下的率先恢复，奔驰在华迎来了今年“二季度的历史最佳成绩”——同比增长21.6%至207107辆。“这说明我们的全球最大市场正以令人惊叹的速度恢复活力。截至目前，我们全球经销店基本均已恢复运营。我们欣喜地看到，客户对梅赛德斯-奔驰车型仍保有热情，这也让我们对第三季度的市场表现及销售势头抱有信心。” 贝思格说，奔驰方面预计，到2025年，其乘用车全球销量的25%，以及80%的售后服务预约都将来自于线上。

“我们正处在一个充满挑战的时代。但是，有了‘客户为先’的数字化解决方案，我相信我们已严阵以待。” 贝思格表示，“实现线上、线下客户举措的平衡，是提升客户满意度的关键所在。尽管种种挑战在前，我们仍将继续认真聆听客户的声音，加大数字化转型方面的投入。我们坚信，数字化不仅能帮助我们再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。因为，我们的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的。”

(经济日报-中国经济网 记者郭涛)