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(王诗龙,嘉兴之宝技术经理)

汽车行业市场环境在变,客户需求也在不断变化,卓越优质的客户服务标准到底是什么?历经490天,2021年BMW&MINI中国售后服务大赛的优胜者们带来了他们的答案。

新能源技师篇 01

源自兴趣热爱,精于严谨专业

新能源技师个人赛冠军——王诗龙获得了他23岁生日的最好礼物。这位95后的年轻小将在加入嘉兴之宝的5年时间里,凭着对机械构造的天赋和热爱和钻研态度,迅速成长为可以独当一面的专业技术人才。基于个人对电动车的浓厚兴趣和在快速学习能力,再结合宝马学习平台系统化的案例实操,他逐渐摸索出一套新能源车维修的对应解决方案。而作为技术经理,王诗龙也常和同事们一起总结成功经验,做到触类旁通。

每一颗螺丝都是责任所在

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(陈协,广州宝悦-第一分公司专家技师)

来自广州宝悦-第一分公司的陈协是一位加入宝马16年的专家技师,他常说“车间无小事”。发生在今年6月份的一场跨地域、跨集团的联合救援行动,便是对于“高质高效维修”最生动的诠释之一。一位老客户从广州自驾游至厦门时急需救援,宝悦在收到厦门兄弟店求助后迅速响应,由陈协带队驾车奔赴厦门支援。在两地团队同心协力的配合下,原计划两周才能完成的工作量在 48小时内解决,最终实现提前交车,确保车主的家庭旅行路途顺畅。

带给客户充分的安全感

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(张根友,重庆宝创资深内训师)

新能源技师决赛的季军获得者张根友,同样是一名早在14年就入职宝马的资深内训师,在他看来,如今的汽车售后服务只靠“修得快”并不够,还要“修得好、说得清”。这就要求技师不仅要打磨技能,还要拥有高效沟通能力。以车辆健康检查(VHC)为例,技师需要区分各种问题的轻重缓急,向客户细致解释清楚其过程和原理,而不是一味“督促”客户进行维修。技师必须在检查隐患的同时,找到“症结”所在,才能从根源打消其心头疑虑。

02 售后经理篇

既要低头走路,也要抬头看天

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(严建兰,杭州金昌辰宝售后经理)

 “承载能力和经营能力,是考验一个售后经理最重要的两个方面。” 严建兰从2017年开始,就担任杭州金昌辰宝的售后经理, “在不确定性越来越高、竞争压力越来越大的环境下,要有看清客户需求变化的能力,并且快速决策,带领团队敢打胜仗,赢得团队信任。”

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(胡格丽,石家庄宝和售后经理)

“流水不争先,争的是滔滔不绝。”石家庄宝和售后经理胡格丽引用了《道德经》中的话。她相信做事循序渐进,以持续的进步实现服务质量的提升。“市场是快速变化的,我们要培养团队持续学习的能力,不断了解与客户沟通的新方式,掌握可以更好服务客户的新工具。”

“懂车,但更懂你”

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(吴涛,南宁粤宝第一分公司售后经理)

南宁粤宝第一分公司售后经理吴涛分享:“很多客户的痛点是及时和便利,我们为此组建了一支 ‘城市飞虎队’,协助取送车、换轮胎、处理事故、理赔等售后服务事项。在时效上,要求5公里内18分钟达,10公里内28分钟达,南宁城区内38分钟达,真正做到‘城市飞虎,无所不在’。”

团队篇 03

“空间压缩”:让我走近你

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作为团队赛冠军,广州君宝服务团队随着建店成立,仅4年时间。经深入调研,不少客户会因为路程过长而放弃进店看车或享受服务。如何解决距离难题?君宝团队决定主动出击,走到客户身边。通过在社区举办后备箱集市、邀请名师分享文化知识等一系列丰富而有趣的服务体验,让不少居民成为了品牌的“自来水”。同时,为社区车主群体提供简单维保、上门取送车服务,让车主们无需出行即可解决养护问题。

“极简服务”:将高效沟通做到极致

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获得亚军的北京宝诚是一家13年老店,每年服务的车主近数万名,他们有的是汽车发烧友,对汽车了解颇深,但更多的并非汽车专家,对于爱车何时需要何种服务,如何才算把钱花在刀刃上较为困惑。经过对客户反馈的仔细分析,宝诚团队结合CBS系统(Condition Based Service)、E车间(eWorkshop) 等用户服务工具,直观增加客户“眼见为实”的信赖感。而针对部分客户对维保项目不理解的问题,团队结合生活场景类比方式进行详解。比如在与女性客户沟通时,宝诚就将车辆保养必要性与护肤美容联系起来。合理利用工具,做最高效的沟通,北京宝诚服务团队的“极简服务”实现了服务和客户满意度的双赢。

“时间沙漏”:将服务时间“卡”到最优

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济南大友宝从2017年开始便发动全体员工开启了每月一个“改善项”的长期计划,每位团队成员都要针对工作服务中发现的问题提交改善建议。大友宝此次参赛的共创共享项目,正是对提升快保效率的经验总结。通过倾听“客户之声”,大友宝了解到保养等候时间长这一客户痛点,从到店开始,整套维修保养再加上终检洗车,往往要耗费两三个小时甚至更久。如何缩短等待、提高时效?大友宝逐一拆解从预约到结算交车的全流程,将各环节耗时以秒为单位进行优化,最终让SRP保养时长减少20%。

有一种“内卷”让人喜闻乐见,那就是服务。服务越“卷”,消费者越受益。未来,宝马将继续以客户为中心,为汽车服务行业提供更多高质量人才。卓越,一直在路上。

文/宝马集团

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发布于 2022-09-15 20:55

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